传统餐企一直饱受“三高一低”折磨，一批敢于尝鲜的独立餐饮品牌纷纷借助互联网技术迅速崛起，人人湘就是其中之一。人人湘从前端服务切入，以技术自助取代服务员人力供应，以菜品单一降低后厨复杂的管控，以自提点缓解配送压力。不过这只是单品餐饮的尝试。

就像“吃什么”是永远不会过时的话题，餐饮O2O的发展之路也一直是我们不断探讨的命题；近两年来，从雕爷牛腩、黄太吉、伏牛堂米粉到叫个鸭子、叫只鸡等相继窜红的独立餐饮品牌出现，无论堂食还是外卖，笔者看到的无一不是锦上添花的互联网营销，而并没有本质上的创新改革。 诚然，餐饮的本质是菜品，但在移动互联网的趋势下，O2O可以给传统餐饮带来新的动力和效率的提升，人人湘是笔者所见的一个典型案例。

1、背景，传统餐饮的三大问题

传统餐饮行业主要面临三大问题：第一，人力成本高。不难理解，服务员是支撑餐厅正常运营的基础条件，虽然服务人员工资不高但基数大，且伴随企业规模的扩大，人力成本也在相应增加。以刚上市不久的呷哺呷哺为例，其2013年财报显示当年营业额18.9亿元，利润为1.4亿，那么成本为17.5亿元，其中人工成本达到了3.8亿（员工总数1.07万人），占比近1/4。在面临劳动力等各项成本增加的情况下，其利润上升的空间很小。

第二，单店辐射半径有限。一般是周边三公里左右，本地生活服务行业都具有区域化的特性，餐饮因为高频次的消费属性更是典型行业的代表；因此餐饮企业想要发展壮大的唯一之路是迅速开店，但这同样会遇到第一个问题。

第三，就餐时间集中。通常的餐厅有午市、晚市之分，用户就餐时间也都集中在11点~1点，18点~21点之间；加之桌位的有限和用户群的定向集中（第二个问题），知名的餐厅就常常出现等位排队的现象。那互联网的解决方式是利用在线排队系统减少顾客的流失，通过预先点菜来减少看菜单点菜时间，典型企业如美味不用等、悠先点菜。

2、模式，人人湘用技术革新效率

据了解，人人湘项目于2013年10月启动，2014年8月在望京798开了第一家湖南米粉店，2015年1月宣布获得千万级人民币Pre-A轮投资，由洪泰基金领投，英诺天使基金跟投；其特色是去服务员化的互联网概念餐厅。传统的就餐流程通常是：进店—等位（找位）—上菜单—点菜—下单—制作—上菜—支付—离店，而人人湘的就餐体验是：进入微信服务号—手机选座—在线下单—移动支付—到店叫号—自助取餐—放回餐具。

从中看出，人人湘的理念可以归结为用技术取代人力，不能取代的则鼓励顾客自主完成；以此最大限度地降低人力成本，并且其最大的优势是规模化开店后的边际成本不断降低（固定成本不变），支撑其运营的系统技术将有效地摊平前期的研发投入，同时还能有效地提高效率，在企业的经营成本和营业额上都得到了提升。

那么实施的效果呢？按照就餐时间和环境的不同，人人湘早餐米粉售价为15元，午餐米饭售价有19元、29元、49元三种，只针对外送的产品老馋粉为19元；目前营业时间4个月，日营业额1.2万，已售出米粉31900碗，平均每天是270碗，翻台率达到7次，而餐饮界翻台率最高的企业呷哺呷哺据说是12次。可以看出微信自助下单的方式是提升翻台率的关键，把用户就餐时的等待时间压缩到极致，而能够自动实现不同时段库存上下架与更新的后厨管理系统是支撑。

另外值得一提的是人人湘在外卖上的尝试，一般餐厅对外卖颇有“食之无味弃之可惜”的感受，关键在于配送环节无法把握，要么与第三方合作要么自己配送；而人人湘在望京区域由京东人员负责配送，同时设立了自提点，使得餐厅效益得到了充分发挥。

3、思考，互联网无法颠覆餐饮

笔者还了解到，杭州“那些年”餐厅也是一家互联网自助餐厅的实践者，“那些年”通过桌角上的二维码或其他方式引导用户下载App并使用App点餐，服务员相对从前减少了三分之一；就餐期间也可以通过App发送需要纸巾和加水的需求。

还有北京的五味餐厅也是一个特色的案例，其每天只供应八个菜品，每个菜品对应一位厨师，从顾客的下单、（微信）支付、评价，到餐厅的采购、现金流入和流出等所有经营活动均在系统上进行，数据都保持在云端。

除了互联网自助餐厅现有的优势，其未来的想象空间也非常广阔，比如运用大数据为用户推荐合适的菜（根据菜品的先单率和点评信息），在线会员卡和储值管理，基于餐厅的粉丝经济传播和社交O2O等新玩法。

当然，我们所看到的是走在时代前面敢于尝新的餐厅，更多餐厅可能还不能接受这种观念，笔者坚信的一点是：互联网确实无法颠覆餐饮，但一定能够为餐饮业带来效率和体验的提升。不过，大家仍处于摸索实践中，系统的稳定性、应用的操作门槛及条件都是需要考虑的因素，这是一件复杂而长期的工程，餐厅老板在没想清楚之前也不能图一时新鲜而冒然变革。